Aclaraciones por movimientos no reconocidos
Qué registrar, cómo documentarlo y por qué la aclaración se levanta por movimiento y no por lote. El expediente que armes hoy define el resultado.
Una aclaración se registra por movimiento específico desde el canal, con fecha, monto, referencia y una descripción de por qué no se reconoce. Se registra y se envía individualmente, y da origen a un folio de seguimiento.
El canal no resuelve el caso: lo documenta y lo canaliza. La calidad del registro determina la velocidad de respuesta, así que conviene levantar la aclaración el mismo día, con la evidencia a la mano y sin esperar al cierre contable.
Datos que debe llevar el registro
- Cuenta afectada
- Fecha y hora del movimiento
- Monto y divisa
- Referencia, clave de rastreo o número de cheque
- Descripción concreta de por qué no se reconoce
- Evidencia: póliza, factura, correo o comprobante relacionado
- Usuario que detecta el movimiento
Procedimiento
- Confirma que es no reconocidoDescarta pago en tránsito, cargo programado o depósito de cliente sin referencia.
- Reúne la evidenciaSin soporte, la aclaración se debilita.
- Registra en el canalPor movimiento individual, con todos los datos.
- Guarda el folioEs tu referencia para seguimiento y escalamiento.
- Da seguimiento por el folioSin abrir registros duplicados del mismo movimiento.
Mientras el caso está abierto
- No reenvíes el pago sin confirmar que el original no se liquidó
- Documenta cada comunicación y su fecha
- Informa a contabilidad para que el movimiento no se concilie por error
- Si hay indicio de fraude, revisa usuarios, dispositivos y beneficiarios recientes
- Escala por el ejecutivo si el caso supera el plazo informado
Después del caso
Una aclaración ganada no corrige la causa. Si el origen fue un cambio de CLABE sin verificar, un usuario con poder de más o un dispositivo compartido, el ajuste debe hacerse en el proceso, no solo en el movimiento.